后服務(wù)
① 售后服務(wù)保障措施
程力汽車(chē)集團(tuán)及其制造商以“為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”為宗旨。通過(guò)多種渠道和用 戶(hù)溝通，以便能及時(shí)為用戶(hù)提供有效的技術(shù)支持和售前、售中、售后服務(wù)。
服務(wù)品牌:“親人”服務(wù)
服務(wù)承諾:
1、程力牌專(zhuān)用車(chē)及遍布全國(guó)的各簽約服務(wù)站實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，全天為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及延伸服務(wù)。
2、對(duì)程力牌產(chǎn)品提供終身免費(fèi)技術(shù)服務(wù)。
3、為客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助客戶(hù)盡快正確的使用、維護(hù)車(chē)輛
4、對(duì)符合規(guī)定的車(chē)輛，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)負(fù)責(zé)三包服務(wù)。
一、總則
服務(wù)品牌:“親人”服務(wù)
服務(wù)宗旨:為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
服務(wù)內(nèi)涵:體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值
“體貼”…---急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，主動(dòng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，體貼關(guān)愛(ài)客戶(hù)即:“視客戶(hù)為親人”
“快捷”----迅速響應(yīng)，立即行動(dòng)，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，響應(yīng)用戶(hù)的需要即:“先客戶(hù)之所慮”
“專(zhuān)業(yè)”…--業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬，能夠保證為用戶(hù)提供所需的技術(shù)服務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。即:“身為行家里手”
“增值”----通過(guò)為用戶(hù)排憂(yōu)解難，能夠盡可能地超越用戶(hù)期待，
最大限度地為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，即::“超越用戶(hù)期待”
二、售前、售中、售后服務(wù)方案
(一)、售前服務(wù)
1、通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、拜訪(fǎng)客戶(hù)等方式全方位了解客戶(hù)的需求。
2、根據(jù)客戶(hù)的對(duì)產(chǎn)品的使用需求，為客戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使
用方法，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題等
3、按照客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品交貨時(shí)間、地點(diǎn)及產(chǎn)品性能等其他要求簽訂合同。
(二)、售中服務(wù)
1、在合同簽訂后，與客戶(hù)溝通具體要貨細(xì)節(jié)，制定相應(yīng)的供貨方案，以便能在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成供貨及安裝調(diào)試送至客戶(hù)指定地點(diǎn)，并具備現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收條件，
2、在制造過(guò)程中,我們將嚴(yán)格按照供貨方案的要求,認(rèn)真完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)完善,關(guān)鍵零部件采購(gòu)、箱體相關(guān)配套件生產(chǎn)、裝配、噴漆、調(diào)試等各階段工作,保障產(chǎn)品發(fā)運(yùn)前的所有工作有條不紊開(kāi)展。
公司質(zhì)檢部門(mén),專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)材料進(jìn)廠(chǎng)、過(guò)程控制直到產(chǎn)品出廠(chǎng)的檢測(cè)把關(guān),在每個(gè)產(chǎn)品的每道工序中,組成了嚴(yán)密的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò),同時(shí) 質(zhì)檢部具有相應(yīng)的檢測(cè)手段,形成了強(qiáng)有力的質(zhì)量監(jiān)督體系。為保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,真正體現(xiàn)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一宗旨,我們的原 則是“把住兩頭，嚴(yán)格中間”,原材料是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的主體,它的好 壞直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量,我們嚴(yán)格按IS09001 標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)主要材料進(jìn) 行供應(yīng)商方資格認(rèn)定,并不問(wèn)斷對(duì)供應(yīng)商和外協(xié)廠(chǎng)進(jìn)行資格復(fù)審,在認(rèn)定合格的同時(shí),我們還與供應(yīng)商簽定了質(zhì)量協(xié)議，同時(shí)我們不定期組織生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)檢等方面的人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查評(píng)定,從而進(jìn)一步保證了原材料和外購(gòu)件產(chǎn)品的供貨質(zhì)量。為了嚴(yán)把生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn) 品出廠(chǎng)質(zhì)量關(guān)，質(zhì)檢部門(mén)人員分布在各個(gè)產(chǎn)品的每道工序中,他們的職責(zé)是按圖紙、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范嚴(yán)格檢查、記錄、標(biāo)識(shí),發(fā)現(xiàn) 不合格產(chǎn)品及時(shí)反饋,質(zhì)檢部會(huì)同生產(chǎn)部每月根據(jù)生產(chǎn)中出現(xiàn)的不合 格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì),并提改進(jìn)措施,同時(shí)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品配套有專(zhuān)職監(jiān)督檢查員,他們除對(duì)每個(gè)工序的質(zhì)量監(jiān)督檢查外,負(fù)貴每批產(chǎn)品在出廠(chǎng)前召集生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)售等部門(mén)的人員對(duì)該批產(chǎn)品進(jìn)行抽檢、鑒定、確認(rèn)通過(guò)一系列措施,有效保證了出廠(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量。
我公司產(chǎn)品在出廠(chǎng)前,均按出廠(chǎng)檢測(cè)規(guī)程進(jìn)行檢測(cè)。保證所交付產(chǎn)品的技術(shù)材料是完整的、清楚的和正確的,并能夠達(dá)到客戶(hù)所規(guī)定 的安裝、試運(yùn)行、性能考核、操作和維修的要求。保證產(chǎn)品是用優(yōu)質(zhì) 材料和先進(jìn)工藝并嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)要求、系統(tǒng)功能及國(guó)家要求和部(行業(yè))有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制造和檢驗(yàn)。整個(gè)制造的實(shí)施過(guò)程嚴(yán)格按ISO9001 質(zhì)量體系執(zhí)行,保證產(chǎn)品是全新的、技術(shù)先進(jìn)的、質(zhì)量上優(yōu) 越的、沒(méi)有設(shè)計(jì)、材料及工藝上的缺陷。
3、在交貨期限臨近前，及時(shí)和客戶(hù)溝通送貨事宜。
4、檢驗(yàn)、送貨，公司在完成合同產(chǎn)品出廠(chǎng)前的全部制造、檢驗(yàn)/試驗(yàn)、所有資料準(zhǔn)備完畢后,聯(lián)系運(yùn)輸公司，運(yùn)送產(chǎn)品，在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中保持設(shè)備處于完好的質(zhì)量狀態(tài)。
5、驗(yàn)收，產(chǎn)品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,我公司將配合客戶(hù)做好產(chǎn)品的驗(yàn)收工作。保證及時(shí)派遣合格的技術(shù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行試運(yùn)行、性能考核、驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)由于我公司原因引起的任何損壞、缺陷、短少或不符合合同中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定我公司將應(yīng)按本合同規(guī)定盡快完成修理或更換有缺陷設(shè)備、或補(bǔ)發(fā)短缺部分，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均由我公司 承擔(dān)。
6、在合同有效期內(nèi),我公司將根據(jù)客戶(hù)方的需要及時(shí)提供與合同車(chē)輛、設(shè)備有關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合等方面的服務(wù)。我公司將全力提供文件、技術(shù)支持、和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)并對(duì)其提供的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)文件的正確性以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。
(三)售后服務(wù)
1、服務(wù)部在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，1~2 日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。
2、服務(wù)部在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
3、我公司對(duì)客戶(hù)提供質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。
4、每一次維修過(guò)后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，跟蹤服務(wù)情況，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
5、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
三、服務(wù)承諾及具體措施
第一章 產(chǎn)品調(diào)試
產(chǎn)品調(diào)試:我公司交付客戶(hù)的車(chē)輛、設(shè)備在出廠(chǎng)前已經(jīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到行業(yè)和國(guó)家要求。產(chǎn)品交付客戶(hù)時(shí)，我們將在客戶(hù)的監(jiān)督下，對(duì)各項(xiàng)功能進(jìn)行演示，確?？蛻?hù)接收到合格的車(chē) 輛、設(shè)備。
第二章 服務(wù)承諾
程力牌汽車(chē)以“為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”為宗旨。我們將通過(guò)多種案道和客戶(hù)溝通，以便能及時(shí)為客戶(hù)提供有效的服務(wù)。為了保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我公司的產(chǎn)品能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司特對(duì)售后服務(wù)工作做出以下承諾:
(1)車(chē)輛的保修
我公司對(duì)客戶(hù)提供質(zhì)保上門(mén)服務(wù)，我公司在收到用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題通知后，當(dāng)天即給用戶(hù)明確的答復(fù)。
A、質(zhì)保期內(nèi)我公司承諾:改裝主體結(jié)構(gòu)部分質(zhì)保期壹年，具體質(zhì)保原則、質(zhì)保條件及質(zhì)保期限見(jiàn)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的《產(chǎn)品質(zhì)量保修服務(wù)手冊(cè)》，底盤(pán)按底盤(pán)生產(chǎn)廠(chǎng)家《保修手冊(cè)》執(zhí)行。
a對(duì)于用戶(hù)在正常使用情況下出現(xiàn)的產(chǎn)品故障，我方將給予免費(fèi) 保修、包換等維修和技術(shù)服務(wù)。由于用戶(hù)操作不當(dāng)引起的故障只收取相應(yīng)的費(fèi)用。
b超過(guò)免費(fèi)保修期限的產(chǎn)品,我公司對(duì)所提供的產(chǎn)品提供終身技術(shù)支持。
B、車(chē)輛底盤(pán)部分:車(chē)輛底盤(pán)部分請(qǐng)參照車(chē)輛所采用底盤(pán)廠(chǎng)家的《保修手冊(cè)》，特別提醒:
a、車(chē)輛的首次走保,車(chē)輛自發(fā)票開(kāi)具之日起既開(kāi)始車(chē)輛的首保 期限的計(jì)算，詳見(jiàn)底盤(pán)廠(chǎng)家的《用戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》。
b、對(duì)于車(chē)輛在使用過(guò)程中底盤(pán)出現(xiàn)的問(wèn)題可直接到當(dāng)?shù)氐妆P(pán)廠(chǎng)家服務(wù)站進(jìn)行維修，同時(shí)我們將協(xié)助用戶(hù)與底盤(pán)生產(chǎn)廠(chǎng)家的特約維修站建立聯(lián)系，使用戶(hù)在特約維修站得到良好的服務(wù):特殊情況我公司可出面與服務(wù)站溝通為用戶(hù)處理有關(guān)底盤(pán)方面的問(wèn)題。
c、落實(shí)生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度，底盤(pán)企業(yè)承擔(dān)動(dòng)力蓄電池回收的主體責(zé)任在動(dòng)力蓄電池回收利用各環(huán)節(jié)履行相應(yīng)責(zé)任，保障動(dòng)力蓄電池的有效利用和環(huán)保處置。
(2)服務(wù)收費(fèi)
免費(fèi)保修期內(nèi)，我公司承諾免除因非人為原因出現(xiàn)的故障而產(chǎn)生的維修費(fèi)用。因人為原因出現(xiàn)的故障我方只收取相應(yīng)的費(fèi)用。
免費(fèi)保修期外，我公司只收取在產(chǎn)品維修過(guò)程中產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用，并協(xié)助用戶(hù)辦理相關(guān)備、配件的發(fā)運(yùn)和安裝。
(3)服務(wù)支持
A、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)支持
a、電話(huà)咨詢(xún)，我公司為客戶(hù)提供技術(shù)援助電話(huà)，解答客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇
到的問(wèn)題，及時(shí)為客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議和辦法。b、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，我公司在收到用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題通知后，當(dāng)天即給用戶(hù)明確的答復(fù)。認(rèn)為必須到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在500公里以?xún)?nèi)的24小時(shí)到達(dá);500-1000公里內(nèi)48小時(shí)到達(dá):1000公里以上72小時(shí)到達(dá);邊遠(yuǎn)地區(qū)盡快到達(dá)。
B、質(zhì)保期后服務(wù)支持
a、我公司承諾在質(zhì)保期結(jié)束后，同樣提供免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，并以?xún)?yōu)惠價(jià)格繼續(xù)提供售后服務(wù)。
b、我公司在售后服務(wù)中，維修使用的備品備件及易損件全部為原廠(chǎng)配件，未經(jīng)采購(gòu)人同意絕不使用非原廠(chǎng)配件。我公司并提供原廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的備品備件、易損件、專(zhuān)用工具清單。
(4)用戶(hù)回訪(fǎng)
在產(chǎn)品交付用戶(hù)后，我公司售后服務(wù)人員將定期走訪(fǎng)用戶(hù)，了解產(chǎn)品的使用情況，并協(xié)助操作人員檢查車(chē)輛，以確保設(shè)備的正常使用。
(5)服務(wù)的監(jiān)控
A、對(duì)于服務(wù)站的監(jiān)控:我公司將按月對(duì)服務(wù)站的服務(wù)情況及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行匯總，對(duì)于服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)能力強(qiáng)、返修率低的服務(wù)站進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);相反，對(duì)于用戶(hù)投訴較多的服務(wù)站我公司將按照相關(guān)制度 對(duì)其進(jìn)行警告，嚴(yán)重者將取消服務(wù)站的資格。
B、對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)控:我公司有嚴(yán)格的服務(wù)人員管理制度，內(nèi)容包括:服務(wù)人員的培訓(xùn)、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)人員工作報(bào)告制度等。通過(guò)定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展的培訓(xùn)和行為規(guī)范的嚴(yán)格要求，確保服務(wù)人員有足夠的能力為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);通過(guò)服務(wù)人員每月的報(bào)告制度，收集、匯總用戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量信息和用戶(hù)提出的寶貴建議，將有助于我公司為用戶(hù)提供更好更實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)。程力牌產(chǎn)品讓用戶(hù)買(mǎi)的放心，用的放心，售后服務(wù)做用戶(hù)堅(jiān)強(qiáng)的后保障，車(chē)到哪里服務(wù)就到哪里，
產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)投訴電話(huà):劉涌15727223335